企业管理宗师德鲁克曾说过，“企业存在的唯一目的就是创造顾客”。显然，无论是世界百强大公司，亦或是路边推车小贩，以客户为中心都是其商业的本质，但实际工作中存在很多企业高举以客户为中心的大旗，却做着以自我为中心的事，在不知不觉中偏离了工作的本质，那到底如何才能真正做到以客户为中心？

说起以客户为中心，相信大家脑海中闪现的第一句话就是，“我待客户如初恋，客户虐我千百遍。”可见，在以客户为中心的路上，每位一线人员都有一段血泪史。那么，以客户为中心究竟难在哪里，又该如何落地？这是个值得每个人深思的大问题，同时，又是每个人都可以做好的小事情。

以客户为中心，首先要清楚客户的组织、岗位能够获得什么。从愿景、能力、经营指标、运营可持续性、业绩、机会及上下联动这些点切入，好像医生看病一样，要对症下药解决问题，能清楚准确说出病人身体不良表现的医生才是最能令人信服的。

通过客户的经营指标及分析、关键岗位KPI、客户彼此关系来确定病、药、效。

其次，要学会帮客户算账。从客户系统经济学的维度出发，通过人与事的互看，以客户的利益规则去算得失。从全局把握客户的经营概况，包括对其竞争对手经营状况、竞品的分析，从而判断客户投资的意愿与决心。我们的员工要认识、理解客户。这是个逐渐加深的过程。

儒家讲忠恕之道，孔夫子更是把忠恕之道看做是处理人际关系的一条准则。应用到工作中，我们大致可以这样理解：对外，要建立同理心，提高沟通效率，明确价值主张，从客户中来到客户中去，成为能为客户创造价值的合作伙伴；对内，要锚定共同认知的基础，统一发展的目标，建立一致的价值评价体系。

不忘初心，方得始终。以客户为中心需从公司最高层次的战略出发，植根到每名员工的心中。而公司战略规划的基础源自市场洞察，做好市场洞察要以“外”为锚，从客户选择、产品选择、能力要求到组织匹配。无论IPD、LTC还是ITR，所有事情的根都在“外面”。从Gartner的角度上来看，客户选择、客户链接、客户理解、价值实现包括企业文化的核心就是“以客户为中心”。在整个工作过程中要不断回望初心，多点开花，以客户业务背景为基础来理解客户需求。

以客户为中心的传承和落地有三个关键点：内化于心，外化于行，固化于制。如何内化于心，要求我们明确“以客户为中心是公司存在的唯一理由”这个核心点不单单是一句口号，而是深深扎根在每一名员工的心中。而外化于行则是指我们清楚公司是以客户为中心，不是以老板为中心，眼睛盯着客户，屁股对着老板；公司要以客户需求为导向而不是以技术为导向，这就是市场驱动原则；干部要传承公司价值观，知恩畏罪，踏实做事。固化与制，是要求我们充分理解，认真接受“以客户为中心”，要以此来确定各机构和各流程的责任；从内到外，从头到脚，从上到下，都要以这一标准来进行组织的整顿和建设。

所谓以史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。我国改革开放40多年来涌现了一大批明星企业，然而有的企业，如风中落叶，在时间浪潮的冲刷下陆续飘零；有的企业如崖边劲柏，根扎千米从而临危不乱。

华为三十多年来成功的秘密总结为一句话：“以客户为中心的价值创造”。其1.0时代以客户需求为导向，追求交付高质量产品和服务，端到端低成本运作从而快速响应客户需求；而今2.0时代，从市场洞察开始，提供产品与服务解决方案，形成一种商业与经营模式，和客户成为合作伙伴关系，完成了从最初的简单以客户需求为核心到如今追求客户商业成功这一伟大跨越。关于这一点，需要认识到，如今以客户为中心对我们提出了更高的要求，满足客户需求仅仅是其中一小步，理解客户，理解客户的客户，帮助客户更好的服务他的客户，从而实现我们客户的商业成功，继而带来我们自身价值量的增长，提高客户对我们的依赖程度，保持客户黏性，这才是以客户为中心更为深层次的含义。