江苏飞动-面向大客户的销售与管理培训

2022-07-27

7月1日下午,薄云咨询高级合伙人罗爱国老师在江苏华工激光科技有限公司(简称江苏飞动)半年度会议上进行了《面向大客户的销售与管理》培训,培训主要从以客户为中心、大客户管理、客户关系管理三个方面进行,最后就江苏飞动如何落地大客户管理进行了深入研讨。会议现场公司销售总监和大区经理都感到很有收获,也提出了后续工作的一些想法和规划,此次培训为飞动大客户管理导入了方法论并引入了基本框架。


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罗老师在讲述如何将以客户为中心内化于心、外化于行、固化于制

培训主要内容如下:

大客户的销售与管理,有些是聚焦于流程,有些聚焦具体方法,汇总在一起主要是三大部分,第一个是以客户为中心,第二个是大客户的管理,第三个是客户关系管理,从上到下的话逐步深入,从道——法——术三个层面对大客户销售与管理进行了说明。


正确的选择高价值客户,对于任何公司来讲它的资源都是有限的,以客户为中心第一步是做客户选择,公司和销售体系有没有正确的选择高价值的客户?


客户需求导向的服务流程,公司或者销售体系有没有客户需求导向的流程,当初制定流程的角度是为了便于管理,还是说便于客户更好的从我们这里获得服务?是不是以客户需求导向去制定这些流程?


端到端服务客户的组织,有了客户需求导向的流程,我们有没有相应的一些组织的存在?从理解客户需求-客户需求满足-客户价值实现这一条链,我们的组织是不是这样去对应的? 


能够持续构建服务客户能力的平台,华为从做运营商业务-消费者业务-企业网业务,不同的产品需要的能力平台它是不一样的,从运营商到消费者,它需要的组织能力平台是完全不一样的,再从消费者到现在做企业网,面向千方百业的企业家,我们也应该是面向企业级的一种消费,不同的业务发展的阶段,对能力要求是不一致的,华为有自我造血的能力,可以根据业务去调整组织。举例飞动来说,同样是现在的团队,今年我们卖标机,明年可以卖专机,后年我们可以卖自动化设备,我们的团队和能力一起跟着业务和组织成长。


如果有一天我们能做到以上四点,我们就是一个以客户为中心运作的公司,这也是我们所有的后面要讲的内容的一个基础。


以客户为中心也是从上到下的进行,包括内化于心、外化于行、固化于制。


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以客户为中心内化于心是指,以客户为中心要融入我们的潜意识里,对我们一线的销售与服务人员来说,我们卖给客户的不是一个打标机,而是能帮客户提高产线自动化水平,提高劳务生产效率,为客户创造商业价值的解决方案。我们在帮助客户商业成功,围绕这一个出发点,我们的销售与服务人员人员组织话术、展开行动,这是内化于心。
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外化于行是指,助力客户商业成功我们也会获取的相应的价值,但是不能只盯着自己的商业价值获取。你做的任何行动,你要把客户商业成功放到第一位,我们做的事情要帮助客户商业成功。

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固化于制,我们在优化和调整设计流程和制度的时候,是不是与客户的业务流相匹配的?原则上百万以上单价的项目采购,决策流程都不会太简单,一般包括客户的需求培育、预算引导、投标等,我们这些流程是不是以客户为中心的去建设和优化,我们公司要去审视,如果发生有的流程与客户业务流相冲突的时候,大家要以客户为主,怎么让客户更方便和快捷,这是基本的一些原则。
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以客户为中心的最核心的四大部分包括客户选择、客户连接、客户理解和价值实现。




以客户为中心的第一步是进行客户选择,客户选择要基于价值互相认可的等价交换原则,选择价值客户的一个标准就是它是否能把你带在正确的轨道上,带领公司产品化、平台化、在产业链上价值最大化。价值客户选择的数量要与公司资源相匹配,可以从客户市场价值和我司竞争地位方面来进行客户价值排序。

以客户为中心的第二步是进行客户理解,理解和抓住客户可以从以下五个维度进行:理解客户的关键要素;准确识别客户痛点、细化痛苦链,对症下药;准确理解客户的价值主张;理解客户的关键例行活动;为客户提出有差异化竞争的方案。客户理解的三个层级通俗的表述为“吃着碗里的、看着锅里的、想着田里的”,“吃着碗里的” 是指理解客户现在的痛点和需求、“看着锅里的”是指理解客户的战略和目标,“想着田里的”是指洞察客户的产业发展趋势。

以客户为中心的第三步是进行客户连接,客户连接是平台能力,客户关系有科学、有艺术,但是大部分科学部分是可以学习和复制的。围绕客户商业活动流,从客户的商业活动到客户主要工作,再到我司的销售流程及销售的主要活动,构建客户全方位的连接。立体式的客户关系构建应该是客户连接的梦想和教堂,关键客户关系(Key-Decision-Maker Relationship)是保障,针对某个业务目标,客户关键决策人的认可度和支持力度;组织客户关系(Organization Relationship)是关键,指公司与公司间的合作关系,包括合作深度、认可度、信赖度和战略吻合度;普遍客户关系 (Extensive Relationship)是基础,与客户相关业务部门的高、中、基层,在日常业务往来中建立的普遍的关系基础。

以客户为中心的第四步是进行价值实现,价值实现的总原则是我司与客户双赢,通过成就客户来成就自我。价值实现需解决问题、创造、交付并呈现价值,来获得双赢。在关注结果的同时也要关注过程,通过过程价值呈现的最大化去争取结果目标达成的最大化。



大客户经营是公司战略管理重要组成部分,是战略目标实现的常态化机制,客户关系管理是大客户经营管理的核心,客户关系管理是企业价值创造流程的支撑流程,客户关系管理必须匹配企业战略。客户关系管理主要内容包括客户管理与规划、客户关系管理、客户接触、客户满意度和客户档案。客户接触的核心要点是基于价值主张的价值传递,价值主张的核心是匹配客户的诉求,尤其是经营的诉求(价值主张是指企业或品牌所制订的蓝海战略,需要达到市场消费诉求的兴奋点,在满足市场诉求的关注同时,企业还需要获利)。


为期半天的培训在大家的聚精会神、冥思苦想、深入探讨中度过,各位大区经理对于业务的思考和探讨是对本次培训的最大收获。